BancoEstado reconocido por su gestión en redes sociales

El pasado 3 de julio, el Diario Financiero publicó un artículo titulado “Seguidores de la banca chilena se vuelcan a Twitter frente a Facebook”. En él, además de plantear el hecho de que Twitter “está tomando fuerza en la industria financiera y acorta su distancia con la firma fundada por Mark Zuckerberg”, se exponen las principales conclusiones del informe anual sobre banca móvil y redes sociales de Latinia, empresa fabricante de software para notificaciones financieras multicanal.

El artículo plantea lo que en BancoEstado hemos venido presenciando desde hace años: que la forma en que se relacionan los clientes con sus respectivos bancos se ha transformado y que por ende, los medios que utilizan para ello también han cambiado. En este contexto, las redes sociales se han convertido no sólo en un canal más de comunicación, sino también en un poderoso canal de atención al cliente.

La nota menciona dos veces a BancoEstado, la primera vez como una de las tres entidades financieras que, según el informe de Latinia, lideran las relaciones con clientes en Facebook y luego, como una de las dos que lideran en Twitter. De los bancos mencionados, BancoEstado es el único que lidera en ambas redes sociales.

Otro dato relevante del informe es que si el año pasado la participación en la conversación de un usuario seguidor de un banco era seis veces mayor en Facebook que en Twitter, hoy es muy similar. De hecho, un 20% de los seguidores de bancos chilenos interactúan con ellos a través de Facebook, mientras que un 16% lo hace por Twitter. Lo anterior se explicaría entre otras cosas, por la crisis reputacional que ha enfrentado Facebook en el último tiempo.

Entre sus conclusiones, el informe indica que aún queda tiempo para “que Facebook o Twitter sean plataformas donde operen los servicios financieros como lo hacen en otros canales”, que el avance regulatorio en la región es propicio para la aparición de nuevos medios de pago, como por ejemplo códigos QR y que uno de los principales desafíos de la incorporación de inteligencia artificial, que juega un rol relevante al momento de pensar en la multicanalidad, es precisamente mejorar la experiencia del usuario.